À propos du projet
Comment améliorer le taux de conversion d'un site historique en identifiant les frictions UX et en renforçant la cohérence du parcours d'achat.
Date:
2025
Client:
/
Secteur:
Tourisme et hébergement touristique
Challenge
55 000 hébergements. Un trafic important. Mais un taux de conversion faible.
Gîtes de France, leader historique de la location de vacances en France, fait face à un paradoxe : les utilisateurs visitent le site, mais n'achètent pas. La directrice de l'agence Mondodo me confie la mission d'identifier les frictions du parcours de réservation et de proposer des solutions concrètes.
Objectif
Comprendre pourquoi les utilisateurs abandonnent leur réservation et proposer des solutions actionnables pour fluidifier le parcours.
Méthodologie
🔍 Analyse heuristique :
J'ai évalué les 5 étapes du parcours de réservation selon 8 critères ergonomiques (Bastien & Scapin).
📋 Audit d'accessibilité :
J'ai testé la conformité WCAG du site pour identifier les barrières d'accès (contraste, navigation clavier, labels).
📊 Priorisation des recommandations :
J'ai classé les problèmes en 3 phases d'intervention selon leur impact sur l'expérience et la faisabilité technique.
Parcours analysé (réservation)
Les 3 Pain Points Majeurs
Problème 1 : Une rupture de confiance au moment critique
Tout commence par une expérience fluide et épurée, mais l'utilisateur finit sa course sur une page de paiement qui semble appartenir à une autre époque. L'absence de repères visuels familiers crée un doute légitime : "Suis-je toujours sur le bon site ?"
📊 Impact : Perte de crédibilité, augmentation du taux d'abandon.
Problème 2 : Manque de feedback et de guidage
Les champs de formulaire n'ont pas d'états visuels distincts (vide, rempli, erreur). Il est donc impossible de savoir où on en est dans le parcours.
Exemples concrets :
• Le bouton de validation du calendrier affiche "Fermer" au lieu de "Valider".
• Aucun message d'erreur n'apparaît lorsque les dates sélectionnées sont indisponibles.
• Les tags de filtres ressemblent à des boutons primaires, créant de la confusion.
📊 Impact : Frustration, erreurs de saisie, abandon du parcours.
Problème 3 : Accessibilité non respectée
L'audit a révélé plusieurs erreurs critiques d'accessibilité qui empêchent certains utilisateurs de réserver :
Contraste de texte insuffisant (WCAG AA non respecté)
Absence de labels explicites sur les formulaires
📊 Impact : Frustration, erreurs de saisie, abandon du parcours.
Solutions & Recommandations
J'ai organisé mes recommandations en 3 phases d'intervention pour permettre une mise en œuvre progressive et mesurable.
🔴 Phase 1 : Priorité Immédiate (1-2 mois)
Objectif : Améliorer l'efficacité du parcours et la compréhension globale
✅ Refonte complète du checkout
✅ Création de variants pour les champs de formulaire (Default, Focus, Error, Completed)
✅ Ajout d'une légende pour les badges et pictogrammes incompréhensibles
✅ Simplification de la barre de recherche avancée
🟠 Phase 2 : Amélioration de l'interaction (2-4 mois)
Objectif : Offrir une expérience plus fluide et agréable
✅ Refonte des tags (distinction claire avec les boutons primaires)
✅ Amélioration de la navigation sur la carte (zoom au scroll, mise à jour en temps réel)
✅ Gestion des erreurs contextuelles (dates indisponibles, champs invalides)
✅ Ajout de tooltips sur les pictogrammes ambigus
🟢 Phase 3 : Harmonisation graphique (4-6 mois)
Objectif : Aligner le site sur les standards actuels
✅ Refonte du footer (meilleure hiérarchisation)
✅ Ajout de pictogrammes pour les équipements des logements
✅ Harmonisation complète de la charte graphique (site + checkout)
✅ Maintien de la barre de navigation même en mode plein écran (carte)
Conclusion & Apprentissages
Ce projet m'a permis de comprendre l'importance de la cohérence visuelle tout au long du parcours utilisateur, en particulier au moment du paiement où la confiance est essentielle.
J'ai également mesuré l'impact de l'accessibilité : un site non accessible, c'est de nombreux clients potentiels exclus et un risque légal pour l'entreprise.
Prochaines étapes
• Tests utilisateurs pour valider les hypothèses d'amélioration
• A/B testing sur les nouvelles versions du checkout
• Suivi mensuel des KPIs (taux de conversion, taux d'abandon par étape)
